Mucho nos puede dejar este fenómeno tan particular del marketing y del manejo de los negocios

Sabemos que cualquier emprendedor que pretenda hacer un gran negocio al ofrecer productos y servicios de baja calidad, perderá credibilidad muy rápido, y por otro lado, aquel otro que no haga negocio pero ofrezca algo de alta calidad, tenderá a desaparecer más temprano que tarde. Este comportamiento no distingue nacionalidades en momento deuna cerrada competencia global.

El presente artículo estuvo inspirado en la audacia que ha presentado una empresa  que ha llevado a cabo, desde hace más de 35 años, una estrategia de marketing y en general de manejo del negocio, con una audacia que ha venido trayendo “locos”  por décadas a los participantes de uno de los sectores tradicionalmente más conservadores en el mundo de los negocios y que es  el de la aviación comercial.

Se trata de la empresa Southwest Airlines que gracias a la inspiración, creatividad y audacia de sus fundadores se ha posicionado como la línea aérea más rentable, puntual y con un alto grado de satisfacción al cliente en el mercado norteamericano. Sus políticas y estrategias de marketing son ampliamente aplicables a diversos sectores comerciales, tanto de servicios como de productos y parecieran absurdos para una mentalidad “tradicionalista” en el manejo de los negocios.

¿Usted se imaginaria que una empresa como Southwest Airlines que cuenta con 23,000 trabajadores y una flota de aviones de más del triple de los que tiene cualquier línea aérea importante de latinoamérica, tiene una filosofía como la siguiente?:

• Piensan en “pequeño” antes que  en “grande”. Solo vuelan en ciertas ciudades de los EEUU y con un solo tipo de avión.
• Nunca cambian su nicho de mercado.
• La satisfacción del personal por trabajar en la empresa es lo más importante. Incluso antes que la del cliente.
• Dan la oportunidad a sus trabajadores de adquirir acciones de la empresa.
• La mejor imágen de marca que pretenden dar es hacia el interior de la empresa, antes que darla al exterior
• No dan a bordo más que cacahuates como alimento.
• Cualquier acción por parte del personal que justifique la satisfacción del cliente y no ponga en riesgo la seguridad a bordo es permitida. Pueden cantar, hacer bromas respetuosas e incluso disfrazarse.
• No es difícil ver al personal de alto rango apoyando en labores distintas a las suyas para reducir los tiempos en tierra y que los aviones puedan despegar lo antes posible.
• El presidente y fundador de la compañía se esmera en tener  un trato verdaderamente estrecho con todo el personal y que éste se entere de todo lo que se está haciendo, para hacer de Southwest la línea aérea de bajo costo número uno de los EEUU.
• Ven una competencia más cercana con las líneas de transporte terrestre de pasajeros que con las líneas aéreas convencionales
• Fueron los pioneros en ofrecer viajes sin boleto impreso y pases de abordar de plástico reutilizable.
• El presidente de la compañía tuvo la satisfacción al levantarse un día de aniversario de la compañía, comenzar a leer el USA Today, el diario de mayor tiraje en el mundo y de encontrarse un desplegado de una plana, pagado por todo el personal, en donde los 23,000 trabajadores de Southwest le agradecían sus múltiples “locuras” a lo largo de los años pero sobre todo su enorme calidad humana.

Parecieran algo fuera de contexto…¿verdad?

Curiosamente el libro que trata este caso de negocios, digno de haber sido también tratado por la Harvard Business School se titula en español:  Cómo alcanzar el éxito…¡aún estando totalmente chiflados!

Pero chiflados es lo que menos están.  Estos audaces de la mercadotecnia, desde la fundación de la compañía se están inspirando constantemente para dar respuesta a la siguiente pregunta:

¿Cómo lograr  ser una empresa rentable; que enfrente los más bajos costos; que pueda ofrecer los mejores precios del mercado; de gran eficiencia; de alta seguridad y que logre  la satisfacción de sus clientes?

La respuesta siempre la han encontrado y atrás de éllos han querido ir muchos del sector de la aviación, pero han desistido en el intento.

Quizá algunos de ustedes me digan que esa empresa es de otro sector, de otro país, con otra legislación, con un potencial de mercado enorme y muchas, muchas otras cosas más; sin embargo, Southwest Airlines no la tuvo nada fácil y sus inicios fueron contra viento y maréa, habiendo que librar intensos pleitos legales con monstruos de la talla de un American Airlines, para poder levantar el primer vuelo después de 5 años. Lo que si marca la diferencia, incluso con las empresas del sector aéreo de su país y de los paises desarrollados es su firme intención de desarrollar a su factor humano como prácticamente nadie lo ha hecho. Alguna vez escuché de un buen amigo, empresario de éxito,   que no basta con que el equipo de trabajo se ponga la camiseta, habrá que lograr que traigan ”tatuado” el nombre de la empresa en el corazón. Sin duda que Southwest ha sido un buen ejemplo de ésto.

La alta rentabilidad no está peleada con la reducción de los precios al público, ni con la reducción de los costos, ni con  la calidad en el  servicio y menos aún con los altos niveles de satisfacción del personal que labora en las empresas.  Con la intención firme de imaginar constantemente estrategias innovadoras con las que se identifique y se favorezca a  todo el personal y por consecuencia a los clientes, se pueden lograr cosas sorprendentes. Con ésto se alcanza un posicionamiento interior y por consecuencia uno exterior de la marca y de cualquier producto o servicio que en torno a ésta se ofrezca.

Independientemente del tamaño de las empresas, algo o mucho  de la poco común y audáz  filosofía de negocios y de marketing aplicada  por  Southwest Airlines, podría ser instrumentada con éxito en otros sectores, paises o culturas y más aún en estos momentos,  cuando se tiene la capacidad de aprovechar al máximo los avances tecnológico en aras de lograr una fuerte penetración en el mercado.